1. La clínica veterinaria hoy en día. José Luis Blázquez
Introducción Evolución de las clínicas de pequeños animales en España Datos económicos de las clínicas veterinarias La clínica veterinaria media en España Factores externos que afectan a las clínicas veterinarias Factores internos que afectan a las clínicas veterinarias Tendencias de la clínica veterinaria media en España
2. Qué modelos de clínica veterinaria hay en Europa. Jaime Díaz
Situación actual de la veterinaria de pequeños animales en Europa Modelos de negocio de los centros veterinarios de la Unión Europea Regulación de la dispensación y distribución de medicamentos veterinarios en la UE Factores que influirán en el futuro de la veterinaria de pequeños animales en Europa
3. ¿Hacia dónde va la clínica veterinaria? Los cambios clave. Jaime Díaz
Introducción Cambios en el cliente Cambio a una mentalidad empresarial Orientación al marketing y la comunicación Especialización Regulación laboral El equipo, las personas La tienda online
4. Obligaciones y responsabilidades de la clínica veterinaria. Esther Monterroso
Introducción Normativa jurídica Obligaciones en la gestión de los datos Obligaciones en la venta de productos Obligaciones fiscales o tributarias de la actividad veterinaria Responsabilidad civil de la clínica veterinaria o del veterinario frente al cliente La responsabilidad civil contractual de la clínica veterinaria La responsabilidad mercantil y la responsabilidad de los socios
5. ¿Por qué hacer marketing en una clínica veterinaria? Rafael Mazo
El marketing como filosofía y técnica de gestión empresarial Actividades de investigación y análisis Estrategias Evolución histórica hacia la orientación al marketing y al cliente El marketing en las clínicas veterinarias ¿Se debe hacer marketing en la clínica veterinaria?
6. Estructura competitiva de las clínicas veterinarias. Rafael Mazo
El poder de negociación de los clientes La amenaza de entrada de productos sustitutivos La rivalidad entre los competidores en el mercado actual La cadena de valor
7. ¿Cómo escojo el modelo de negocio apropiado para el centro veterinario? Toni Costa
El reglamento Modelo “clínica tipo” Modelos de negocio actuales Conclusiones
8. El plan de marketing es esencial. Juan Carlos Serra
Estructura del plan de marketing Cuánto invertir en marketing Cuenta de resultados y umbral de rentabilidad Implementación y seguimiento del plan Posibles fallos de un plan de marketing Quién debe coordinar el plan de marketing
9. Cómo implementar un plan de marketing en un centro veterinario. Guillermo Herrero
Dificultades para la elaboración e implantación de un plan de marketing Cómo superar las dificultades de la elaboración e implantación de un plan de marketing Ejemplos de implantación de acciones de marketing en un centro veterinario
LA FASE ANALÍTICA DEL MARKETING
10. Análisis SWOT. Juan Carlos Serra
Cómo construir una matriz SWOT Ejemplos de puntos fuertes y débiles Ejemplos de oportunidades y amenazas La matriz TOWS Ventajas y limitaciones del análisis SWOT
11. Qué datos externos deben analizarse y cómo. Emili Atmetlla, Alfonso Velasco
Consumidores Clientes actuales Fases de la investigación comercial Métodos cualitativos de obtención de información Métodos cuantitativos de obtención de información
LA FASE ESTRATÉGICA DEL MARKETING
12. Misión, visión y valores. Alfonso Velasco
Introducción Misión Visión Valores
13. Objetivos y estrategia. Alfonso Velasco
¿Cómo definir nuestros objetivos? Tipos de objetivos según el marco temporal Tipos de objetivos operacionales según el área funcional Estrategia
14. ¿Son iguales todas las clínicas veterinarias a ojos del cliente? Juan Carlos Serra
Qué es el posicionamiento Estrategia de posicionamiento Ventaja competitiva Desarrollo de ventajas competitivas Posicionamiento versus ventaja competitiva
15. Segmentación de mercado. Juan Carlos Serra
Características de un segmento de mercado Criterios de segmentación de mercado Ventajas de la segmentación de mercado Fases del proceso de segmentación de mercado Segmentación de clientes y comportamientos de compra Bases de datos de clientes
LA FASE OPERATIVA DEL MARKETING
16. Las 7 P del retail marketing mix. Juan Carlos Serra
Las 7 Ps del retail marketing mix
17. Cómo construir la marca y la identidad corporativa. Felipe Botaya
Elementos de la marca Requisitos de la marca Elementos corporativos en los que comunicar la marca Manual de identidad visual corporativa
18. El precio como herramienta del retail marketing mix. David Campos
Cómo poner un precio Cálculo de los costes de un servicio Cómo comprar mejor Los descuentos y cómo afectan a la rentabilidad Campañas
19. ¿Por qué compra un cliente? El proceso de compra. Emili Atmetlla
¿Por qué compra el cliente? Jerarquía de necesidades de Maslow Modelo estímulo-respuesta Características del comprador que influyen en su comportamiento de compra Roles en el proceso de compra Compras previstas frente a compras no previstas Tipos de comportamientos de compra en función de los motivos subyacentes Perfiles psicológicos de los compradores La rejilla de clientes Satisfacción y comportamiento posterior a la compra
20. Cómo tratar al cliente y retenerlo. José Antonio Carrillo
Introducción Cómo es el cliente ¿Qué tipo de cliente quiero? ¿Qué compra el cliente? Cómo se consiguen clientes nuevos Cómo vender bien ¿Por qué perdemos clientes? Las 10 claves para el éxito en la atención al cliente Fidelización del cliente: “clientes apóstoles” Los planes de salud como herramienta de fidelización Beneficios de un plan de salud bien estudiado e implementado
21. El escaparate. La tarjeta de presentación. Silvia Alfarás
Introducción Análisis Características y tipos de escaparates Visualización Leyes sintácticas Proceso de decisión de compra del consumidor Proyectar un escaparate: el concepto creativo El recorrido visual Definición de las líneas y las formas La luz y el color La señalización y el grafismo La planificación El montaje Control de calidad y mantenimiento Consejos a tener en cuenta
22. Cómo conseguir que el producto atraiga al cliente potencial. Juan Carlos Giménez, Augusto Macías
¿Qué es el merchandising? Tipos de merchandising La presentación idónea de los productos Merchandising interno de la clínica Las actitudes de compra durante el recorrido Revisión y control del merchandising Quién es el responsable del merchandising
23. Cómo debemos atender y comunicarnos con el cliente. Sabine Plaschka
La importancia de la comunicación ¿Qué? ¿Cómo? Comunicación activa Comunicación efectiva Buena comunicación Conclusiones
24. Claves para ofrecer con éxito un nuevo servicio en una clínica veterinaria. José Luis Villaluenga
Cómo medir la rentabilidad de un servicio Cómo medir la rentabilidad de un equipamiento Proceso para implementar un nuevo servicio Nuevos servicios veterinarios Servicios actuales que deberían promocionarse más
25. Publicidad y promociones en la clínica veterinaria. Carlos Muñoz, Miguel Albuixech
Promociones Claves de la eficacia de una campaña promocional Análisis de las promociones Promociones de los proveedores Tarjetas de fidelización
26. Comunicación digital, medios digitales y herramientas digitales en la clínica veterinaria. Enric Ferrer
Comunicación digital y el futuro de Internet Los medios digitales Principales redes sociales Aplicaciones Las herramientas digitales
27. Marketing digital en un centro veterinario. Enric Ferrer
El community manager de la clínica veterinaria Identidad digital versus reputación digital La optimización de las RRSS. SMO Creación de contenidos e inbound marketing Plan de marketing digital Escoger la estrategia Métricas y ROI digital Cumplir la normativa Evitar ser spam